Découvrez pourquoi les clients n’achètent pas de fleurs !

Par jOhanne Martel AIFD CAFA

S’il y a quelque chose de frustrant, c’est bien de fournir beaucoup d’effort dans notre travail quotidien et de voir combien de clients peuvent entrer en boutique et en ressortir sans rien acheter, même pas un petit bouquet de fleurs !

En plus d’être frustrant, ce peut être insécurisant et apporter un questionnement sur nos compétences et les produits offerts en magasin. Voilà pourquoi il est essentiel de parler de l’expérience vente et de découvrir pourquoi les clients n’achètent pas… osons regarder cela de plus près dans cette vidéo !

Savoir vendre est une approche intéressante qui doit nous réconcilier avec notre rôle de conseiller, beaucoup plus que celui de vendeur. Donc, exit la vente à pression, on oublie le vendre pour vendre, on oublie qu’il faut avoir tout. La définition de la vente c’est : proposer des produits et des services attrayants et intéressants. Donc, de prendre et de revoir ce que l’on offre et de le rendre attrayant et intéressant ! En prenant compte de cet aspect, il est plus facile de se réapproprier le côté vente, notre rôle de conseiller, car notre travail est de faire des choses extraordinaires pour combler des besoins et désirs, et d’être rémunérés en retour.

Est-il normal de penser acheter des fleurs chez le ou la fleuriste ?

La première chose à avoir en tête est que nous sommes un commerce de destination : lorsque le client entre dans une boutique de fleurs, dans la majorité des cas, il vient avec une intention d’acheter… des fleurs ! Ainsi le premier aspect est la préparation, avant même qu’il entre en boutique. C’est vos connaissances de ce que vous avez à offrir, à mettre à son service. Il faut connaître les matériaux à notre portée, les fleurs de saison, les fleurs d’occasion spéciale. Il faut savoir proposer les bons éléments et savoir réaliser une composition avec la ou les techniques en art floral appropriées.

Est-ce que l’on connait bien notre produit ? A-t-on confiance dans le produit que l’on offre ? Connaitre son produit, savoir souligner le mérite de nos compositions florales et les bénéfices d’acheter tel ou tel arrangement peut faire une belle différence. Avoir confiance en ses compétences, et prendre son rôle avec sérieux !

Bonjour ! Quelle belle journée, venez sentir les fleurs que je viens de recevoir !

En deuxième lieu, il ne faut pas négliger l’accueil que l’on fait à notre clientèle. Nous sommes souvent affairé, nous ne travaillons pas à une réception, toujours prêt à recevoir les clients, mais, il faut savoir donner une attention particulière à celui ou celle qui entre en boutique : un contact visuel, dire bonjour, expliquer que l’on sera disponible dans quelques instants…

À partir de maintenant, il faut proscrire la formule du « est-ce que je peux vous aider ? » la réponse est trop facile, soit dans trop de cas « non ». Les gens ne viennent pas nous voir pour être aidés, mais bien pour être conseillés.

Soyez plus convivial et créatif dans votre approche. Il vaut mieux engager un semblant de conversation plus chaleureux et enthousiasme. Que ce soit la première fois ou non, qu’ils viennent nous voir, ils doivent sentir votre attention à leur visite. Les formules connaissez-vous notre boutique, ou avez-vous besoin de quelque chose en particulier, sont désuets et prévisibles. Certes, il faut savoir trouver les formules qui nous ressemblent. Par exemple, dans ma boutique j’aimais utiliser dans mes promotions et publicités de venir sentir, car les gens apportaient ce commentaire lors de leur visite. Ainsi je me servais de cette approche et des fleurs, pour engager la conversation !

L’écoute est une clef précieuse, trop souvent perdue !

Une fois que nous avons bien accueilli notre client, il faut savoir l’écouter et poser les bonnes questions pour avoir de bonnes pistes et donner de bonnes et inspirantes réponses. Surtout, évitons de sauter aux conclusions trop rapidement. Prendre le temps nécessaire pour écouter les circonstances, le but à atteindre, l’effet désiré. En démontrant votre intérêt, le client se livrera plus aisément et vous aurez les informations nécessaires pour lui soumettre des suggestions.

Profitez-en pour en faire connaître davantage !

Ici, prudence ! Il ne faut pas avoir la solution ultime et la proposer comme seule avenue possible ! Au contraire, il faut proposer des choix et expliquer le pourquoi de chacun d’entre eux. Lorsque l’on ne donne pas de choix, on peut avoir un oui, mais on peut aussi avoir un non… donner plusieurs choix permet d’avancer, de cibler ce qui est intéressant dans chacun d’entre eux et de continuer le processus. Enfin, quand on sent que le client est content de ce qu’on présente, il faut conclure !

On y va avec ces magnifiques fleurs ?

Fermer la vente ! Est-ce que cela vous convient ? Est-ce qu’on y va avec cela ? Est-vous prêt à passer à la caisse ? Clore la vente, c’est très très court, si tout le processus qui vient avant est bien fait. Bien sûr, il peut y avoir des objections : c’est trop cher, je dois en discuter avec mon conjoint, ma conjointe… il faut alors retourner à l’étape de l’écoute : outre le prix, y a-t-il quelque chose qui vous déplaît dans nos suggestions ? Désirez-vous appeler votre conjoint, votre conjointe tout de suite ?

On reprend le processus avec ces nouvelles informations, on trouve une réponse plus près des besoins du client et à nouveau une façon de conclure la vente. Évidemment, ça ne marche pas à tous les coups, mais presque ! Mais soyez assuré que si vous avez fait le processus et qu’il n’achète pas, vous aurez créé un contact qui ne peut qu’être profitable dans une autre occasion. C’est drôlement plus que d’avoir eu l’impression que quelqu’un est passé sans avoir eu le temps de lui répondre !

Rendez l’expérience client mémorable jusqu’à la fin !

Tout comme on a accueilli le client, il faut l’accompagner et le servir jusqu’à la fin. Il faut également voir à faire un petit plus, d’où l’expression faire une fleur ! Dans certain commerce, on passe de derrière le comptoir, à devant pour offrir le paquet au client, dans d’autres on propose d’apporter les compositions plus volumineuses jusqu’au véhicule de ce dernier… il y a autant de façon qu’il y a de boutiques. L’important est de ne pas laisser le client choir dès qu’il a payé son achat, mais au contraire faire un petit plus à votre signature, qu’il n’a pas sur le WEB !

Une fois de plus, prenons conscience que nous sommes un commerce de destination. Le service est capital, c’est ce qui nous démarque de la commande placée par internet ou lorsqu’achetée dans une grande surface. C’est aussi probablement ce que vous faites avec de très bons clients, il suffit alors d’élargir cette manière de faire au reste de votre clientèle.

Cessons de croire que le pot suivra les fleurs !

Il existe une autre importante étape, celle de suivi. C’est sans doute la plus difficile, celle que l’on fait le moins et que l’on justifie avec toute sorte de raisons ! Le fait est qu’il est dur de faire du suivi, car on manque de confiance, on a souvent peur de la rétroaction, des critiques négatives. On souhaite magiquement que les fleurs se soient bien comportées !

Pourtant ces commentaires sont souvent les pistes qui nous manquent pour comprendre ce qui nous fait défaut et réajuster le tir et, entre vous et moi, s’il nous manque quelque chose, si ça ne va pas, mieux vaut le savoir et le plus rapidement possible plutôt que de continuer dans une mauvaise voie et que la personne insatisfaite commente sur les réseaux sociaux…

C’est également un excellent moyen de poursuivre et d’entretenir notre relation avec nos clients.

Avoir la chance à chaque fois de faire vivre une expérience florissante !

L’aspect vente est souvent ce qui est mis de côté, laissant cet aspect à d’autres. Trop souvent on se cantonne dans le rôle de l’artiste qui aime créer, mais ne pas vendre. Pourtant c’est précisément les ventes qui permettront de créer davantage !

Un retour aux sources, à la base, est nécessaire pour chaque artisan floral. Laisser parler notre passion, mise au servir par l’écoute à notre client se doit d’être de plus en plus important et facile. Pouvons-nous réaliser que nous sommes les mieux placés pour compléter la boucle, et ce en boutique. Cet aspect ne fait que contribuer avantageusement à notre rôle de conseiller qui en sera rémunéré à sa juste valeur.

Des questions et des commentaires ?

Dans l’expérience vente quelle est l’aspect ou l’étape que vous aimeriez avoir davantage d’information ?